10 giải pháp phần mềm Helpdesk tốt nhất năm 2023

Helpdesk software là một asset cần thiết cho các doanh nghiệp hiện đại để quản lý hiệu quả các yêu cầu của khách hàng, yêu cầu hỗ trợ và các vấn đề kỹ thuật của khách hàng. Hơn nữa, sự phát triển của công việc remote và kỳ vọng của khách hàng đã làm cho việc có một hệ thống helpdesk đáng tin cậy là rất quan trọng. Bài viết này sẽ bật mí các giải pháp phần mềm helpdesk tốt nhất trên thị trường, giúp bạn có thêm sự lựa chọn cho mình khi gặp rắc rối.

1. JitBit

Jitbit Helpdesk là một phần mềm helpdesk có chi phí thấp, được xây dựng để trò chuyện trực tiếp, hỗ trợ qua email và hệ thống bán vé. Jitbit có thể được sử dụng như một SaaS hoặc một giải pháp tại chỗ và được hàng nghìn công ty trên hơn 50 quốc gia tin cậy.

Dưới đây là một vài tính năng của JitBit:

• Set up nhanh chóng: Phần mềm helpdesk giúp thiết lập và chạy trong vòng chưa đầy 30 giây sau khi đăng ký.
• Email Helpdesk: Tập trung vào email, JitBit hỗ trợ IMAP, MS Exchange, POP3, SMTP và có tích hợp sẵn tính năng bảo vệ chống thư rác
• Mobile helpdesk: Đi kèm với các ứng dụng di động miễn phí dành cho iOS và Android.
• Tự động hóa Helpdesk: Tự động hóa các phần lặp đi lặp lại của bộ phận hỗ trợ khách hàng, tiết kiệm thời gian với trình trả lời tự động và phân công kỹ thuật viên.
• Canned Responses and Knowledge Base: Được chèn chỉ với cú nhấp chuột và đề xuất các bài viết có liên quan cho khách hàng.
• Tích hợp với hơn 500 ứng dụng: Tích hợp sẵn với Slack, Jira, Github, Dropbox, API và webhook,…
• Tùy chọn Đăng nhập một lần: Xác thực người dùng qua SAML, Active Directory, Tài khoản Google hoặc ứng dụng/trang web tùy chỉnh.
• “Ideas” forum: Diễn đàn công khai để khách hàng đề xuất và bỏ phiếu cho các tính năng mới và thảo luận với team helpdesk.

JitBit cung cấp báo cáo và phân tích chi tiết, mobile support và tự động hóa để giúp các nhóm hỗ trợ cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời.

2. Zendesk

Zendesk là một giải pháp helpdesk đa kênh, cung cấp các tính năng như shared inbox, knowledge base, công cụ trò chuyện trực tiếp và các giải pháp dựa trên trí tuệ nhân tạo như chatbot và trả lời tự động.

Nền tảng này khá phức tạp và có thể yêu cầu nhiều tài nguyên để thiết lập và chạy. Vì vậy, nó trở thành một lựa chọn đắt đỏ đối với một số team. Zendesk kết hợp với một số sản phẩm thành một nền tảng duy nhất, với hơn 1.200 ứng dụng và tích hợp của bên thứ ba có sẵn trên thị trường của nó.

Zendesk là lựa chọn tốt cho những công ty đang tìm cách cải thiện trải nghiệm khách hàng chứ không đơn giản là help desk. Nó tập trung vào việc đưa tất cả thông tin liên lạc của khách hàng vào một nơi, giúp cải thiện dịch vụ khách hàng và các hệ thống khác như CRM.

Một số tính năng chính của Zendesk gồm các tiện ích web để hỗ trợ nhanh hơn, các mẫu trả lời tự động, các chế độ xem được cá nhân hóa cho trạng thái ticket và nhiều hơn nữa. Đây là một nền tảng trực quan và thông minh, cung cấp cho các tổ chức một cơ sở dữ liệu duy nhất cho các tương tác hỗ trợ khách hàng.

Ngoài ra, phần mềm này còn có thêm các tính năng nâng cao như quản lý cuộc hẹn, cơ sở dữ liệu liên hệ/khách hàng, quản lý trung tâm cuộc gọi, hỗ trợ trò chuyện trực tiếp, dashboards và tracking, re-defined ticket responses và a knowledge base.

3. SupportBee

SupportBee là một phần mềm helpdesk được thiết kế cho các công ty có quy mô nhỏ. Nó là một ticket system, cung cấp centralized inbox, knowledge base, đánh giá khách hàng và cổng thông tin khách hàng. Với inboxes và tickets không giới hạn, SupportBee dễ dàng mở rộng nếu công ty muốn quy mô.

Ưu điểm

• Dễ dàng cài đặt và sử dụng
• Hộp thư đến được chia sẻ để làm việc hiệu quả hơn
• Knowledge base để khách hàng tìm câu trả lời cho câu hỏi của họ
• Cổng thông tin khách hàng về tính minh bạch và trách nhiệm
• Giao diện di động để hỗ trợ khi đang di chuyển

Tính năng nổi bật

• Báo cáo đơn giản nhưng chi tiết
• Tích hợp với các công cụ như Slack, Trello, Bigc Commerce, v.v.
• Tải tệp PDF, sách điện tử hoặc các tệp khác lên knowledge base
• Phản hồi dự thảo và nhận xét riêng
• Chữ ký email chuyên nghiệp

Giá cả

• Startup Plan: $13 mỗi người dùng mỗi tháng
• Enterprise Plan: $17 mỗi người dùng mỗi tháng
• Free trial: 14 ngày

SupportBee có một nhược điểm là thiếu các tính năng trợ giúp như trò chuyện trực tiếp, chatbot, bán vé đa kênh, khảo sát, v.v.

Nhìn chung, inbox và knowledge base được chia sẻ giúp các team dễ dàng làm việc cùng nhau và cung cấp hỗ trợ tốt hơn cho khách hàng. Mặc dù SupportBee có thể không có các tính năng của phần mềm helpdesk nâng cao, nhưng nó vẫn là một lựa chọn tuyệt vời cho các team nhỏ.

4. HelpSpot

HelpSpot là một phần mềm helpdesk, được thiết kế cho các doanh nghiệp nhỏ, cung cấp nhiều tính năng để cải thiện suất của nhóm. Phần mềm này được thiết kế để cung cấp một cách hiệu quả để xử lý các email hỗ trợ khách hàng. HelpSpot đi kèm với tính năng shared inbox, cho phép bạn đọc, reply nhiều hộp thư đến email từ một nơi.

Một số tính năng hàng đầu của HelpSpot bao gồm:

• Thiết lập nhiều knowledge bases cho các thương hiệu khác nhau
• Tạo và tuỳ chỉnh các biểu mẫu liên hệ khách hàng
• Theo dõi những thông tin khách hàng đang tìm kiếm trong knowledge bases
• Cho phép khách hàng kiểm tra tiến độ ticket của họ
• Tạo các câu trả lời đã được lưu cho các vấn đề phổ biến và chia sẻ chúng cho team

Ưu điểm của HelpSpot:

• Lên lịch báo cáo và nhận trực tiếp trong hộp thư đến email của bạn
• Bạn có thể tạo báo cáo trên các trường tùy chỉnh

Nhược điểm của HelpSpot:

• Phiên bản on-premise của công cụ này cần được cải thiện.
• HelpSpot chỉ cung cấp một tùy chọn gói duy nhất.
• Gói rẻ nhất (3 đại lý) là khoảng $699 mỗi năm!

5. HelpScout

HelpScout là một phần mềm helpdesk cho phép các tổ chức quản lý hỗ trợ khách hàng của họ tại một địa điểm tập trung. Dưới đây là một vài tính năng phổ biến của HelpScout để giúp bạn quản lý và tương tác với khách hàng hiệu quả hơn.

• Hướng dẫn cho người dùng mới sử dụng phần mềm bằng các video để giúp bạn hiểu cơ bản về phần mềm.
• Cung cấp khả năng thiết lập hộp thư dùng chung, cho phép nhiều người dùng truy cập cùng một hộp thư đến email, giúp tiết kiệm thời gian cho các bộ phận hỗ trợ khách hàng, nhóm bán hàng, v.v.
• HelpScout tích hợp với các công cụ và máy chủ email phổ biến, bao gồm Outlook, Zendesk và Yahoo!
• Cung cấp các tính năng như lưu câu trả lời tự động, collision detection và khả năng cá nhân hóa các cuộc trò chuyện của bạn với dữ liệu quan hệ khách hàng.
• Cho phép giao tiếp và phối hợp với đồng đội của mình bằng cách sử dụng ghi chú, giúp theo dõi thông tin nội bộ và ra quyết định.
• Sắp xếp hộp thư theo tag và folders để phân loại các loại yêu cầu, theo dõi các chủ đề cụ thể và tạo báo cáo chi tiết.

Tóm lại, HelpScout là một helpdesk toàn diện và thân thiện với người dùng, cung cấp các công cụ cần thiết để quản lý hỗ trợ khách hàng một cách hiệu quả. Phần mềm này được thiết kế để giúp các tổ chức bắt đầu dễ dàng và cung cấp khả năng tùy chỉnh trải nghiệm để đáp ứng các nhu cầu cụ thể của họ.

6. Freshdesk

Freshdesk là một phần mềm hỗ trợ khách hàng toàn diện, cung cấp nhiều tính năng để doanh nghiệp có thể hỗ trợ dịch vụ khách hàng tốt hơn. Nền tảng này được thiết kế để thu hút khách hàng tham gia vào các cuộc trò chuyện có ý nghĩa trên nhiều nền tảng khác nhau, cung cấp cho các agents dịch vụ một công cụ để giao tiếp với khách hàng dễ dàng hơn.

Một vài tính năng của Freshdesk

• Freshdesk Support Desk: Cung cấp trải nghiệm hỗ trợ trực quan trên tất cả các kênh và giúp các nhân viên hỗ trợ hiểu được nhu cầu của khách hàng một cách chủ động. Các nhân viên có thể nhanh chóng giải quyết các yêu cầu của khách hàng bằng cách sử dụng tự động hóa và kiến thức của một nền tảng thống nhất.
• Freshchat: Cho phép doanh nghiệp kết nối với khách hàng trên các kênh mà họ yêu thích chẳng hạn như live chat, web, mobile và hỗ trợ trung tâm liên hệ. Các chatbot được hỗ trợ bởi AI có thể giúp khách hàng nhanh chóng tìm thấy đáp án cho câu hỏi của họ.
• Freshdesk Contact Center: Cho phép các doanh nghiệp dễ dàng phản hồi các cuộc gọi hỗ trợ, kết nối khách hàng với các chuyên gia phù hợp và cung cấp cho các đại lý Chế độ xem 360 độ về khách hàng. Nền tảng này cũng có các công cụ định tuyến mạnh mẽ để giảm thời gian chờ cuộc gọi và thông minh hơn trong việc xử lý và chuyển tiếp yêu cầu hỗ trợ của khách hàng.
• Field Service Management: Giúp các doanh nghiệp cung cấp field service mà các nhân viên từ xa có thể tin tưởng, bằng cách định tuyến các đội dịch vụ một cách hiệu quả dựa trên tính sẵn có, khoảng cách và kỹ năng. Khách hàng cũng có thể nhận được real-time updates thông qua các trò chuyện bot và đơn giản hóa lịch hẹn.
• Ticketing: Có nhiều tính năng yêu cầu, bao gồm ưu tiên, phân loại và chỉ định yêu cầu, hộp thư đến nhóm để theo dõi và quản lý yêu cầu hỗ trợ đến, cũng như quản lý SLA để đặt thời hạn phản hồi và giải quyết yêu cầu.
• Collaboration: Cho phép các nhóm làm việc cùng nhau để giải quyết các vấn đề của khách hàng bằng các tính năng như trò chuyện nhóm, chia sẻ quyền sở hữu và tự động hóa kịch bản.

7. osTicket

osTicket là một hệ thống yêu cầu hỗ trợ mã nguồn mở, được sử dụng phổ biến và rộng rãi, cung cấp các tùy chọn miễn phí và được lưu trữ trên đám mây. Phiên bản miễn phí có thể tải xuống và yêu cầu tự lưu trữ trên máy chủ của bạn, trong khi phiên bản được lưu trữ trên đám mây sẽ có sẵn chỉ cần đăng ký hàng tháng.

Một số tính năng của osTicket:

• Phiên bản miễn phí, lưu trữ trên đám mây và doanh nghiệp
• Tránh va chạm Agent
• Điều lệ để định tuyến các incoming tickets
• Thỏa thuận cấp độ dịch vụ
• Dashboard reports

Ưu điểm

• Dễ dàng thiết lập với tài liệu toàn diện
• Hợp nhất các ticket trùng lặp và lời nhắc cho các ticket cũ
• Thân thiện với khách hàng nhờ quy trình cài đặt đơn giản
• Các chủ đề helpdesk có thể định cấu hình và thỏa thuận cấp độ dịch vụ
• Quản lý ticket có tổ chức với dashboard phong phú và đơn giản
• Hệ thống lọc ticket mạnh mẽ

Nhược điểm

• Không có sẵn dưới dạng ứng dụng dành cho thiết bị di động
• Phân tích ticket là cơ bản

Lợi ích của việc sử dụng osTicket:

• Hợp lý hóa và cải thiện trải nghiệm dịch vụ khách hàng
• Tự động tạo và định tuyến ticket
• Ngăn chặn các reps làm việc đồng thời trên cùng một yêu cầu
• Dễ dàng mở rộng với các tính năng tùy biến
• Phiên bản mã nguồn mở miễn phí có sẵn

Nhìn chung, osTicket là một hệ thống vé hỗ trợ đáng tin cậy và đơn giản có thể giúp bạn quản lý và phân phối các trường hợp khách hàng đến một cách hiệu quả. Mặc dù giao diện có thể hơi cũ kỹ, nhưng nó cung cấp một bộ tính năng helpdesk tiêu chuẩn như custom fields, auto-responder, tránh tình trạng agent collision và cổng thông tin khách hàng

8. Groove

Groove là một helpdesk software dựa trên đám mây dành cho các doanh nghiệp nhỏ nhằm mục đích cải thiện giao tiếp với khách hàng thông qua nhiều kênh như email, trò chuyện trực tiếp, mạng xã hội và các cuộc gọi điện thoại. Phần mềm có hộp thư đến dùng chung, hệ thống live chat, ticket và tag, knowledge base, report, v.v.

Dưới đây là các tính năng chính của Groove:

• Shared Inbox: Có chức năng tương tự như email, cho phép các thành viên trong nhóm ưu tiên và giải quyết các yêu cầu của khách hàng một cách dễ dàng.
• Team Collaboration: Phân công cuộc trò chuyện, phát hiện collision, ghi chú nội bộ riêng tư, @mentions và thông báo để đảm bảo giao tiếp rõ ràng và hiệu quả giữa các thành viên trong nhóm.
• Live Chat: Cung cấp hỗ trợ ngay lập tức cho khách hàng thông qua trò chuyện trực tiếp, với các tính năng như giao việc tuần tự, xử lý tin nhắn chưa đọc, tiếp tục qua email và cảnh báo & thông báo.
• Knowledge Base: Giải pháp hỗ trợ 24/7 với Knowledge Base được tối ưu hóa cho thiết bị di động, quyền truy cập toàn nhóm, kiểm soát thương hiệu hoàn chỉnh và tiện ích có thể nhúng để truy cập dễ dàng trên mọi trang web hoặc ứng dụng.
• Reporting: Cập nhật thông tin về các chỉ số hiệu suất, thông tin trò chuyện, báo cáo Knowledge Base và thông tin đánh giá hài lòng khách hàng để giúp theo dõi các chỉ số hỗ trợ khách hàng.

Phần mềm này cung cấp một giao diện đơn giản và trực quan, giúp tối ưu hóa quy trình hỗ trợ khách hàng, cung cấp cho khách hàng một cơ sở kiến thức trực tuyến, một tiện ích hỗ trợ trực tuyến trên trang web và khả năng mở support tickets.

Giá của Groove khi mới bắt đầu từ $12/người dùng/tháng và bao gồm bản dùng thử miễn phí 120 ngày. Công ty cũng giảm giá 93% cho các công ty khởi nghiệp giai đoạn đầu với ít hơn 10 nhân viên.

Groove là một phần mềm helpdesk đa năng cung cấp cho doanh nghiệp khả năng giao tiếp với khách hàng trên nhiều kênh thông qua một nền tảng.

9. Helprace

Helprace là một phần mềm dịch vụ khách hàng toàn diện cung cấp nhiều tính năng để giúp các công ty quản lý và tối ưu hóa tương tác với khách hàng. Phần mềm cung cấp các tính năng như ticket, quản lý email, cộng đồng khách hàng, phản hồi, tài liệu & knowledge base, có thể được tùy chỉnh để đáp ứng nhu cầu của tổ chức.

Với Helprace, bạn có thể:

• Cải thiện khả năng cộng tác của nhóm với các câu trả lời đã lưu, ghi chú nội bộ, phân công vé, collision detection và tag.
• Tìm hiểu khách hàng của bạn tốt hơn với customer profiles, contact cloud, profile notes, điểm hài lòng và các tương tác trước đó.
• Tối ưu hóa các nhiệm vụ định kỳ với các quy tắc instant, quy tắc time-based và macro.
• Quản lý helpdesk của bạn với các vai trò của nhân viên, định tuyến ticket, tự động phân công và chia sẻ ticket trong các tổ chức.
• Phân tích hiệu suất với các báo cáo có ý nghĩa và thông tin chi tiết về yêu cầu, năng suất, mức độ hài lòng và báo cáo nhóm.

Ngoài các tính năng này, Helprace còn cung cấp nhiều hộp thư, thư mục thông minh, lời nhắc, custom fields, phone tickets, feedback widgets và nhật ký hoạt động để giúp công việc của bạn dễ dàng hơn. Phần mềm tích hợp với các hệ thống khác thông qua SSO, developer API, webhook và email commands.

Helprace phù hợp với các công ty mới thành lập, doanh nghiệp nhỏ và doanh nghiệp đang tìm kiếm giải pháp toàn diện để quản lý tương tác khách hàng. Với các tính năng và customization options, Helprace cung cấp trải nghiệm độc đáo và được cá nhân hóa cho cả khách hàng và team của bạn.

10. HappyFox

HappyFox là phần mềm helpdesk và hỗ trợ khách hàng dựa trên đám mây, cung cấp hỗ trợ đa kênh cho các yêu cầu của khách hàng thông qua email, web, điện thoại, mạng xã hội và thiết bị di động.

Các tính năng chính

• Hỗ trợ đa kênh: Cung cấp hỗ trợ qua email, thoại, trò chuyện, mạng xã hội và thiết bị di động.
• Ứng dụng dành cho thiết bị di động: Có sẵn ứng dụng dành cho thiết bị di động dành cho thiết bị iOS, Android và Windows.
• Tích hợp: Tích hợp với nhiều ứng dụng kinh doanh khác nhau như Salesforce, Twilio, HappyFox Chat, trò chuyện trực tiếp Olark, kế toán Freshbooks, Batchbook, Highrise và Zoho CRM.
• Knowledge base và diễn đàn cộng đồng: Được tích hợp sẵn giúp khách hàng tìm thấy sự hỗ trợ tức thời và kết nối với nhau.
• Dễ cài đặt: Phần mềm này rất dễ cài đặt và có giao diện trực quan.
• Quản lý yêu cầu: Bao gồm các tính năng như quản lý yêu cầu, nội dung, nhiệm vụ và kiến thức, yêu cầu định kỳ, phản hồi soạn sẵn, hành động hàng loạt, lịch làm việc, mẫu yêu cầu, quy tắc thông minh và báo cáo theo thời gian thực.
• Tích hợp với Slack: Cho phép người dùng nhận các sự kiện liên quan đến phiếu hỗ trợ, tạo và sửa đổi phiếu hỗ trợ trên bàn giải đáp, cấu hình các quy tắc tự động hóa và tìm kiếm các bài viết trên Knowledge base .
• Bảo mật: Cung cấp các tính năng bảo mật tiêu chuẩn ngành như helpdesk giúp hỗ trợ SSL, mã hóa bằng thuật toán AES 256-bit, quyền dựa trên vai trò và quyền truy cập bị hạn chế dựa trên IP.
• Giá cả: 29 đô la mỗi tháng cho mỗi đại lý và đi kèm với bản dùng thử miễn phí 30 ngày.

Tóm lại, helpdesk software là một công cụ quan trọng giúp các doanh nghiệp cải thiện quy trình hỗ trợ khách hàng của mình. Bài viết đã tổng hợp 10 giải pháp phần mềm Helpdesk tốt nhất năm 2023, mỗi phần mềm đều có những ưu – nhược điểm riêng. Vì vậy, khi chọn giải pháp helpdesk, bạn cần phải xem xét nhu cầu cụ thể và quy mô của nhóm hỗ trợ để tìm được phần mềm phù hợp nhất, giúp tối ưu hoá hiệu suất và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.